Site by side: коммуникации в интернете и уровень продаж компании

Уважаемые читатели и коллеги, и конечно же друзья, представляем блок статей "Site by side", который будет посвящен роли современных концепций и информационного коммуницирования с потенциальной аудиторией Вашего бизнеса через Интернет, а именно через сайт или промо сайт, или сайт визитку компании, что является неотъемлемой частью в современной экономике и маркетинге

.

Следите за обновлениями

блогга

.

Обращаем Ваше внимание, что наш блог, посвященный маркетингу в целом, претерпел изменения, не только внешние, что повлияло на повышение юзабилити сайта, но и на внутреннюю структуру блогга, теперь информацию стало искать намного проще и удобнее. Концепция MI Centre также была модернизирована и теперь представляет собой концепцию пяти M - FiveM. Анонс и основной пресс релиз будет представлен позже.

Best wishes,

Yaroslav Gavrilov,

Oleg Kartashev

blog.mi-centre.ru

Маркетинг отношений

Цель маркетинга отношений - перевести маркетинговые коммуникации с потребителем на уровень личностных взаимоотношений. Проще говоря - нужно сделать клиентов своими хорошими знакомыми и долго продавать хорошим знакомым. Поддержка личных связей требует серьезных затрат времени и ресурсов, поэтому стоимость маркетинга услуг как технологии относительно высока.

Типичными областями применения маркетинга отношений является сфера B2B и сфера обслуживания, когда число клиентов предприятия не превышает десятка. В типичном виде маркетинг отношений выглядит как дружба с клиентом: приятельский телефонный треп на посторонние темы, поздравления и подарки на дни рождения, совместные барбекю и рыбалки, общий клуб и т.д. А во все это ненавязчиво вплетается деловое общение.

Маркетинг отношений может давать прекрасные результаты: он позволяет многократно увеличить жизненный цикл клиента (срок непрерывного обслуживания) и его ценность (суммарный объем обслуживания или продаж). Умело используя личные связи, мы делаем клиента невосприимчивым к действиям конкурентов, а это, в свою очередь, позволяет порой экономить на действительных достоинствах товара или услуги.

Как самостоятельное направление маркетинг отношений начал формироваться в середине 80-х годов, именно тогда был поставлен ключевой вопрос о стоимости привлечения нового клиента по сравнению с удержанием старого. Теперь это знают все: привлечь нового в 5 или 10 раз дороже. Даже если речь идет о тысяче клиентов, экономия на их удержании может быть фантастической. Не случайно, что крупные предприятия активно внедряют технологические системы, позволяющих внести элементы маркетинга отношений даже в процесс массового производства и обслуживания.

В частности, для этого предназначены компьютерные системы управления отношениями с клиентами CRM. CRM-система позволяет создать иллюзию особого внимания и личного отношения к каждому из сотен и тысяч клиентов предприятия. Так, клиент банка может даже от незнакомого ему клерка услышать предложения, предполагающие точное знакомство со всей историей обслуживания, а гостиница, ожидая постоянного клиента, может заранее приготовить для него ужин по вкусу и поставить в номере любимую музыку.

CRM-системы пока остаются простыми блокнотами, в которых информация о клиентах пассивно накапливается, не превращаясь в их лучшее знание.

Новый маркетинг. Продолжаем

Латеральный маркетинг - новый термин, который сегодня на слуху в маркетинговых кругах. Он запущен в свет самим основателем маркетинга Котлером, что заставляет многих с особенным вниманием относиться к этому новому веянию. Однако, несмотря на то, что и на русском языке вышла одноименная книга Филипа Котлера и Фернандо Триаса де Беса, создается впечатление, что латеральный маркетинг остается для многих чем-то непонятным и загадочным. Что же такое "латеральный маркетинг"?

В этом материале мы постараемся простыми словами донести суть этого понятия и показать его слабые и сильные стороны. Этого материала будет достаточно, чтобы у вас сложилось ясное представление о латеральном маркетинге, так что вам не понадобится тратить время на чтение первоисточника, что, в общем, не очень интересно и не очень полезно.

Хочется отдать должное Котлеру, он сам признает, что разработанные в 60-70-х годах принципы и модели маркетинга сегодня перестали работать. Хотя уже лет десять как раздаются настойчивые голоса практиков-профессионалов, которые предлагают новые альтернативные принципы маркетинга, только сейчас сам Филип Котлер в явной форме признал это и сам. Он сам рассматривает не одну альтернативу, так, на выступлении перед индийскими промышленниками он говорит о том, что "старый маркетинг" должен быть сегодня заменен на новый, холистический маркетинг. Вот как он описывает ключевые особенности холистического маркетинга:

1. Маркетинг должен быть стратегическим, быть движущей силой бизнес-стратегии компании.
2. Компании должны более целостно, "холистически" учитывать
   жизненный стиль и социальное пространство целевой группы

   организацию каналов сбыта и поставок

   коммуникации компании

   интересы владельцев компании

Котлер, безусловно, чувствует главный порок "старого маркетинга" - его стремление все дробить на части, на блок-схемы, которые оторваны от жизни. Образ мышления старого маркетинга - аналитический, схематический - вот что делает его бесполезным в современном сложном мире. Когда Котлер говорит о холистическом подходе, он ссылается на набирающую силу волну холистических идей, связанных с альтернативным, целостным взглядом на жизнь.

Примером успешного приложения холистических идей к маркетингу может служить и интрамаркетинг, в основе которого не отдельные модели и идеи, а особенная целостная логика, образ мышления.

И все же он не решился сделать именно холистический маркетинг своим главным брендом на ближайшее время. Вероятно, ему для этого не хватило решимости. Вместо этого он выдвинул "латеральный маркетинг" и вместе с известным теоретиком творческого мышления Триасом де Бесом написал странную книгу, которая в русском переводе называется "Новые маркетинговые технологии, методики создания гениальных идей".

Котлер критикует собственное творение, которое он в этой книге называет "вертикальным маркетингом". Но давайте по порядку...

Книга состоит из трех смысловых частей:

1. В первой части Котлер описывает важнейшие на его взгляд изменения в экономике и в обществе, которые делают обычный маркетинг недостаточно эффективным. И это, пожалуй, самая интересная и достойная часть работы.
2. Во второй части Котлер представляет нам "латеральный маркетинг", который должен стать дополнением классического, "вертикального" маркетинга и помочь ему исправить все его очевидные недостатки.
3. В третьей части Котлер предлагает систему применения латерального маркетинга на практике и снабжает ее разнообразными, хотя довольно сомнительными примерами.
4. Котлер критикует собственное творение, которое он в этой книге называет "вертикальным маркетингом".

Новый маркетинг

Одна из последних нашумевших модернизаций маркетинга - так называемый латеральный маркетинг. Он примечателен тем, что к нему приложил руку сам Котлер и нужно отдать ему должное, он сделал буквально самоотверженную попытку приблизиться к живой практике маркетинга, жертвуя системностью классических представлений.

Латеральный маркетинг не предлагает новых маркетинговых схем, он подчеркивает креативную природу эффективного маркетинга. Котлер говорит, что сегодня нужно отходить от стандартных схем, проявлять больше творчества и креативности. И тут с ним следует полностью согласиться. Но вот как он предлагает это делать - это вызывает лишь недоумение. Котлер предлагает стимулировать креативность с помощью принципов латерального мышления. Латеральное мышление - очередная попытка создать схему творчества, рецепт создания гениальных идей.

Это набор схем, правил креативного поиска идей. Например, метод сопоставления разнородного: нужно взять две несвязанных вещи и придумать между ними связь. В результате мы должны получить креативную идею. Если применить ее к одной из частей маркетинг-микса, мы получим латеральный маркетинг.

Интрамаркетинг является системой мышления, также предназначенной для поиска эффективных идей и решений, однако мы не рассматриваем креативность как самоцель и не опираемся на схемы творчества, которые, по опыту, бесполезны.

Вместо этого интрамаркетинг предлагает принципиально перейти на новую базу для восприятия и анализа предприятия, которая не заставляет "креативно искать идеи", а получать эффективные решения напрямую из результатов анализа ситуации.

Маркетинг отношений (Relationship Marketing)

Еще одна набирающая популярность концепция маркетинга отношений предлагает еще один компонент маркетинг-микса:

Partnerships - долгосрочные отношения между производителем или поставщиком услуг и потребителем.

Суть маркетинга отношений в контроле взаимодействий индивидуально с каждым клиентом. Это позволяет эффективно отслеживать изменение его предпочтений, поддерживать лояльность, применять индивидуализированные методы мотивации. Еще в 70-х годах 20-го века для предприятий массового производства и обслуживания маркетинг отношений был попросту невозможен, но с развитием информационных технологий и CRM-систем (Customer Relationship Management) он может применяться в любой сфере бизнеса.

CRM-система предназначена для сбора и анализа всей доступной информации о каждом клиенте: его персональные данные, историю взаимодействий клиента и бизнеса. В перспективе CRM-системы будут получать данные о клиенте и из внешних источников - государственных и индустриальных баз данных, находить информацию о клиенте в открытых информационных источниках и т.д. Все эти данные позволят создавать точную модель личности каждого клиента, а следовательно, получать возможность контролировать его поведение.

В настоящее время, кажется, еще не существует программного обеспечения, способного выполнять эффективный анализ личности на основе неполных данных, однако можно с уверенностью сказать - это лишь вопрос времени.

В некоторых областях бизнеса, например в сфере банковских услуг, маркетинг отношений и применение CRM-систем стало обычным делом, в других, таких как розничная торговля, только набирает обороты.

Очередной прорыв в маркетинге отношений можно связать с внедрением RFID-технологий:

Естественно, что маркетинг отношений поднимает вопрос о том, до какой степени персональная информация может использоваться в целях маркетинга. Какая информация может собираться бизнесом, а какая не должна? Где грань, за которой сбор личной информации о клиенте перестает быть этичным? Четких ответов не существует.

Интрамаркетинг при работе с системой предприятия - рынок также анализирует ее на уровне отдельных личных коммуникаций между людьми, участвующими в системе.

Однако, интрамаркетинг не стремится просчитывать и влиять на поведение каждого клиента, вместо этого мы делаем фокус на когнитивных свойствах предприятия, его идентичности и нужным образом ее организуя, создаем благоприятные условия, контекст, для положительных индивидуальных коммуникаций между людьми: между сотрудниками, между сотрудниками и клиентами, между клиентами.

Таким образом, интрамаркетинг работает не только с контактами между сотрудниками и клиентами, но и с остальными коммуникациями в системе.

Маркетинг микс или 7P

Маркетинг-микс 4P - известная схема, которая должна помогать маркетологам разрабатывать комплекс маркетинга. Она указывает четыре области, которые должны быть охвачены программой маркетинга:

Product - все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования или потребления, что может удовлетворить какую-то потребность. Может быть физическим объектом, услугой, личностью, местом, организацией или идеей.

Price - количество денег или других ценностей, которые клиент меняет на преимущества обладания или использования продукта или услуги.

Promotion - действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке.

Place - все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать продукт или услугу доступными для целевой категории клиентов.

В 1981 году Бумс и Битнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс тремя дополнительными P:

People - все люди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, например, сотрудники и другие клиенты.

Process - процедуры, механизмы и последовательности действий, которые обеспечивают оказание услуги.

Physical Evidence - обстановка, среда, в которой оказывается услуга. Действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги.

Расширенный маркетинг-микс 7P постепенно вытесняет 4P, потому что лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основной клиенткой маркетологов. Можно заметить, что все три дополнительных части маркетинг-микса относятся к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Маркетинг-микс 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет прямое отношение к маркетингу, так что кроме внешнего, требуется и внутренний маркетинг. Пристальное внимание к внутренним параметрам предприятия - кредо интрамаркетинга, но вместо простого перечисления вещей, на которые нужно обращать внимание, интрамаркетинг говорит, как конкретно с ними работать. Пристальное внимание к внутренним параметрам предприятия - кредо интрамаркетинга, но вместо простого перечисления вещей, на которые нужно обращать внимание, интрамаркетинг говорит, как конкретно с ними работать.

Кризис классического маркетинга

Современный маркетинг все дальше уходит от классических представлений, сформулированных в середине 20-го века отцом маркетинга Котлером. То, что было хорошо и правильно в индустриальную эпоху теряет смысл сегодня, в постиндустриальный 21-й век. Этот процесс начался еще в 80-х годах двадцатого века, а сегодня и сам Котлер ставит под сомнение основы классического маркетинга.

В наши дни базовые предпосылки маркетинга развиваются по нескольким направлениям, приспосабливающим их к новой реальности и современным особенностям экономики. Возникают дополнения к маркетингу, новые понятия, выходящие за границы аксиом классического маркетинга (например, широко используемое сегодня). Однако, с каждой новой попыткой преодоления ограниченности классических постулатов маркетинга он ослабевает как стройная система знаний, так что каждая новая модернизация становится очередной заплатой на обветшавшем здании. Такое сооружение обречено однажды рухнуть.

Мы сознательно освободили свой ум от всех ограничений и действовали эмпирически, то есть, просто смотрели на реальность и искали лучший способ ее описать. Поэтому интрамаркетинг не является очередной заплатой, он в корне изменяет представления о задачах развития бизнеса в условиях свободного глобализированного общества. И все-таки, интрамаркетинг появился не на пустом месте. Он является естественной эволюцией классического маркетинга, пересмотревшей его самые глубокие основания - способ мышления над задачами развития.

Для понимания интрамаркетинга может быть полезно познакомиться с теми современными версиями классического маркетинга, которые стараются приспособить его к нынешним условиям. Здесь мы рассмотрим некоторые из них и покажем, как они созвучны идеям интрамаркетинга.

IP телефония и бизнес

Управление переговорами

В целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и обучения молодых специали­стов особую пользу могут принести специальные возможности, предоставляемые супервайзерам: прослушивание переговоров и вторжение в них в случае возникновения такой необходимости. К примеру, так можно успеть повернуть разговор в нужное русло или своевременно рассказать VIP‑клиенту о специальных условиях сделки, предоставляемых лично ему, о чем новый сотрудник еще недостаточно информирован. Такая функция реализована в программном обеспечении для организации контакт-центров, но может предоставляться и сторонними решениями.

Другой пример управления переговорами — возможность привязки переговоров к клиентам (с учетом длительности беседы, времени звонка и пр.), используемая для выставления счетов за проведенную телефонную консультацию. Эта возможность предоставляет интерес для специалистов, консультирующих своих клиентов по телефону (например, юристов). Интеграция с CRM‑системой даст возможность выбрать клиента, с которым была проведена консультация.

Процессно-ориентированная телефония

В заключение определим, в каких случаях следует рассматривать сеть корпоративной IP-телефонии в качестве инструмента автоматизации. В первую очередь это процессы, которые включают в себя телефонные переговоры — «уложив» аудиопотоки в IP‑сеть, мы можем интегрировать VoIP-приложения с корпоративными информационными системами, а следовательно — интегрировать корпоративные коммуникации в бизнес-процесс предприятия.

Во-вторых, так называемая «малая автоматизация», то есть использование IP-телефона вместо компьютера, когда бизнес-процесс не предполагает сложной логики и передачи больших объемов данных. В этом случае IP-телефон даже имеет некоторые преимущества перед компьютером — IP-телефон постоянно включен, всегда готов принять данные из информационных систем, оповестив об этом пользователя, и не требует загрузки специальных приложений для выполнения простых, рутинных действий.

Итак, возможности корпоративной IP-телефонии значительно обширнее тех, что предоставляет стандартный функционал IP УАТС. И есть прямой смысл использовать максимально эффективно все, что может дать развернутая среда унифицированных коммуникаций.

Интерфейс к информационным системам. IP телефония

Использование корпоративной IP-телефонии как средства автоматизации бизнес-процессов стало возможным благодаря самой технологии VoIP, подразумевающей преобразование голосового потока в цифровые пакеты данных, которые передаются по IP‑сети предприятия. Таким образом, появилась возможность управлять корпоративными коммуникациями и интегрировать их в бизнес-процессы предприятия.

На сегодняшний день можно выделить уже сложившийся круг бизнес-процессов, средства автоматизации которых предлагает большинство ведущих вендоров корпоративной IP-телефонии. Это, например:

• автоматизация работы с клиентами, где любой запрос, будь то письмо, пришедшее по электронной почте, запрос с сайта или телефонный звонок, обрабатывается одной и той же информационной системой по унифицированным правилам (контакт-центры);
• диспетчеризация входящих звонков (консоль оператора);
• организация групповой работы, в частности сотрудников, работающих в территориально удаленных друг от друга офисах (конференцсвязь, идентификация присутствия сотрудника на рабочем месте).

Однако существует и еще ряд процессов предприятия, в автоматизации которых может участвовать корпоративная сеть связи.

Начнем обсуждение с одного из характерных примеров — применение корпоративной IP-телефонии для повышения уровня обслуживания клиентов в гостинице. Оснащение номеров гостиницы IP-телефонами позволит предоставить постояльцам ряд дополнительных услуг:

• просмотр информации о развлекательных заведениях в составе гостиничного комплекса (рестораны, бары, бильярд) с возможностью немедленно позвонить в заинтересовавшее заведение;
• использование телефонного справочника с номерами ресепшен, горничных, такси, аэропортов, автовокзалов и пр.;
• получение прогноза погоды;
• просмотр расписания авиарейсов;
• получение детальной информации по своим расходам на услуги гостиницы — междугородную связь, Интернет, услуги прачечной (данные предоставляются из системы управления гостиницей).

Кроме того, IP-телефоны, установленные в номерах, автоматизируют работу сотрудников гостиницы, которые могут использовать IP-телефон, чтобы:

• отметить время начала и завершения уборки номера;
• отправить запрос на пополнение бара;
• отметить готовность номера к заселению.

Таким образом, на примере IP-телефонии мы видим тенденцию внедрения коммуникационных технологий как в менее формальную деятельность по организации предоставления заказчикам того или иного бизнеса определенных ИТ‑сервисов (а данном случае информирования постояльцев), так и в оперативные бизнес-процессы, в которые в данном примере вовлечен низовой и средний менеджмент отеля. Характерно, что современные коммуникации позволяют в определенной мере объединить ИТ-поддержку бизнеса в целом.

Вообще информация, собранная в результате функционирования богатого набора ИТ‑сервисов, может потребовать от компании более оперативной и технологичной модели оказания услуг, что опять‑таки достигается интеграцией современных методов коммуникаций в бизнес-процессы.

Конечно, гостиничный бизнес — не единственный, в котором можно эффективно использовать IP-телефон в качестве интерфейса к корпоративным информационным системам. Во многих отраслях хорошие результаты дает применение IP-телефона для:

• учета рабочего времени сотрудников (сотрудники могут использовать IP-телефон для регистрации времени начала и завершения работы);
• бронирования ресурсов общего пользования, таких как переговорные комнаты или служебные автомобили, заказ курьера;
• вывода на дисплей IP-телефона ключевых показателей деятельности компании.

Совсем с другой стороны предстает IP-телефония перед теми, кто решает задачу повышения уровня безопасности бизнеса. Формально здесь мы также говорим о бизнес-процессах, хотя специфика задач ИБ заставляет рассматривать их отдельно.

Новый уровень безопасности

Несмотря на кризис, и вопрос обеспечения информационной безопасности, и в целом задача повышения защищенности предприятия не теряют своей актуальности. В решении этих вопросов может помочь корпоративная IP-телефония.

Первая задача, которую успешно решит телефонная сеть, — это оповещение сотрудников службы безопасности при нарушении систем безопасности. Если нарушен охраняемый периметр или сработала пожарная сигнализация, все телефоны службы безопасности через свои внешние динамики транслируют предзаписанное сообщение о возникшей угрозе. Для реализации этого решения требуется интеграция корпоративной IP-телефонии с внедренными охранными системами.

Вторая задача — экстренное оповещение сотрудников в случае возникновения чрезвычайной ситуации. При этом все телефоны автоматически переводятся в режим громкой связи и на полной громкости транслируют экстренное сообщение. Система оповещения может быть интегрирована и с существующей системой громкой связи.

В-третьих, корпоративную IP-телефонию можно использовать для повышения уровня информационной безопасности, например, при помощи функции прослушивания переговоров сотрудников, а также их записи. У IP-телефонии, кроме того, имеется возможность фиксировать «подозрительные звонки», то есть исходящие звонки на номера из «черного списка», и отвечать на них.

Четвертая возможность — это использование IP-телефона для экстренной связи с отделом безопасности. Например, звонок сотрудника на номер «02» переводит все IP-телефоны службы безопасности в режим громкой связи для трансляции его сообщения.

И, наконец, пятая возможность — расширение возможностей системы контроля доступа. Например, на дисплей IP-телефона можно получить изображение с видеокамеры, чтобы оценить ситуацию за дверью, прежде чем ее открыть, нажав кнопку на том же IP-телефоне. Напоследок нельзя не сказать о расширенных функциях для работы с телефонными переговорами.

ERP и CRM – главные статьи расходов ИТ-бюджетов в 2011 году

CRM и ERP возглавят расходную часть ИТ-бюджетов предприятий в 2011 году, сообщает компания Gartner в своем новом исследовании, в рамках которого были опрошены полторы тысячи ИТ-руководителей компаний.

Расходы на программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), как ожидается, в 2011 году покажут наибольший рост на мировых рынках прикладного программного обеспечения, согласно исследованию Gartner Inc. В целом, 31% респондентов ожидают увеличения расходов на программное обеспечение в 2011 году. Сравнивая свои финансовые бюджеты 2011 г. с 2010 г., 42% респондентов указали, что они планируют увеличить расходы на CRM в 2011 году, в сравнении с 39% на офисные пакеты и 36% – на планирование ресурсов предприятия (ERP), которые заняли второе место и третье соответственно. Gartner обеспечила широкий охват исследованием более 1500 ИТ-руководителей организаций в 40 странах мира. Цель исследования – определить ассигнования на ПО в ИТ-бюджетах 2010 года и прогнозы на 2011 год.

Хай Хонг Суинихат (Hai Hong Swinehart), аналитик Gartner , сказала: «Мы ожидаем постепенного восстановления рынка CRM по мере того, как к покупателю возвращается уверенность, а предприятия начинают ориентироваться на рост доходов, а не на простое сокращение расходов. Сферы инвестиций, как ожидается, будут включать онлайн-продажи, базовые развертывания программного обеспечения как услуга (SaaS), а также технологии, реализующие управление лояльностью клиентов, возможности cross-sell/upsell и более направленный уровень обслуживания клиентов. В дальнейшем мы можем ожидать смещений рынка, таких как рост слияний и приобретений, внедрений SaaS, а поставщики услуг станут более заметной силой на рынке».

Она добавила, что покупатели CRM, как и ранее, сосредоточены на инвестициях, способствующих удержанию клиентов, повышающих качество их обслуживания, и все больше заинтересованы в технологиях, стимулирующих развитие сообществ покупателей и социальных сетей. Внедрение SaaS по-прежнему является ключевым фактором. SaaS в индустрии CRM, как ожидается, превысит показатель в $ 4 млрд. общего дохода от программного обеспечения в 2014 году, что составляет более 32% рынка CRM. Автоматизации маркетинга остается сегментом рынка с сильным ростом и наибольшим спросом, исходящим от компаний и возглавляет управление и аналитику.

Ожидается, что рост мировых расходов на прикладное программное обеспечение в 2011 году достигнет 31%, что на 9% выше прошлогоднего, а развивающиеся рынки планируют повышение уровня бюджета. Азиатско-Тихоокеанский регион, как ожидается, продемонстрирует наибольший рост – на 37% в 2011 году, в сравнении с 14% роста в прошлом году, за ней следуют Латинская Америка и EMEA с показателями роста в 2011 году на 35 и 27%, соответственно.

По мнению Суинихат, это исследование указывает на здоровую тенденцию для инвестиций в прикладное программное обеспечение, в целом. Поставщикам прикладного программного обеспечения необходимо продолжить создание, финансирование и инвестиции в ПО продаж и маркетинговые программы, чтобы сохранить клиентов и расширить возможности получения прибыли, поскольку рынок постепенно восстанавливается. «Рыночный спад и его последствия являются разрушителями, создающими широкие возможности маркетинга и продаж, для организаций, готовых воспользоваться этими преимуществами с правильными продуктами, рыночными программами и финансированием», сказала Суинихат.

Проекты ERP: дешевле и быстрее

В 2010 году средний ERP-проект длился меньше, чем в 2009 году, и стоил дешевле. Кроме того, возврат инвестиций вырос. Ключевыми вендорами исходя из выбора предприятий остались SAP, Oracle и Мicrosoft.

Panorama Consulting Group выпустила новый отчет о рынке ERP-систем, охватывающий период 2010 года. Одна из главных тенденций, о которых говорится в отчете, это все большая адаптация SaaS модели в секторе ERP: 17% опрошенных уже обратились к ее использованию. Традиционные вендоры поддержали эту тенденцию тем, что стали активно предлагать решения, которые позволяют использовать SaaS off-site (об использовании такой модели заявили 24% опрошенных). Большая часть компаний – 59% – используют on-premise ERP.

Также в отчете приводятся данные в сравнении за 2009 и 2010 годы по стоимости и длительности ERP-проектов. За этот период средняя стоимость такого проекта снизилась с $6,2 млн до $5,48 млн. Средняя длительность проекта снизилась 18,4 месяцев до 13,4 месяцев. Период выплат сократился с 2,7 лет до 2,5 лет. А процент издержек на внедрение ERP от доходов компании составил 4,1% (ранее было 6,9%). Исследователи делают выводы, что экономическая рецессия как позитивно, так и негативно сказалась на ERP рынке. С одной стороны, компании стали более внимательны к своим тратам на ИТ. С другом стороны более половины отметили, что проекты не укладывались в заранее оговоренные временные рамки и испытывали другие проблемы. По сравнению с 2009 годом (35,5%) в 2010 году уже 61,1% проектов длились дольше запланированного.

Пожалуй, самым необычным индикатором 2010 года стал рост прибыли бизнеса от внедрения ERP. Если в 2009 году две из трех компаний указали, что получили 50% и менее от запланированной прибыли после внедрения проекта, то в 2010 году 42% компаний получили от 51% до 100% прибыли.Аналитики объясняют такой успех повсеместным использованием бизнес-кейсов: в 2010 году ими не воспользовались только 3% компаний. Собранными ими данные, однако, не позволили выделить какого-либо вендора, лидирующего на рынке. SAP, Oracle и Microsoft были теми вендорами, которые наиболее часто включались в шот-листы внедрений.

Стандартные ERP-системы включают модули управления финансами, логистикой, производством, продажами и другие, но очень часто компаниям приходится все же адаптировать системы под особенности своего бизнеса. Для 70% процентов компаний в 2010 году ключевым модулем был финансовый и только для 11% – ритейл. PLM-модуль был ключевым для 18% компаний, а BI – для 31,5%. В качестве основных тенденций, которые проявят себя в 2011-м году, аналитики называют: растущую роль риск менеджмента, менеджмента изменений в организации. Кроме того, возрастет роль использования бизнес-кейсов и управления ROI. Вместе с тем число исков к вендорам и неудавшихся проектов будет расти. ERP-вендоры продолжат консолидацию, средний и малый бизнес будет больше использовать SaaS. Год будет удачными для cloud computing и CRM-систем. Также в фокусе внимания останется BI.

Различные системы CRM

Уважаемые читатели и коллеги, и конечно же друзья, представляем блог статей, посвященных видам CRM систем

. Предыдущая статья была первой из блога и посвящена интеллектуальным системам Siebel.

Следите за обновлениями

блогга

.

Также обращаем Ваше внимание, что блог, посвященный информационным системам компании также еще продолжается и будет включать в себя еще несколько статей.

Best wishes,

Yaroslav Gavrilov,

Oleg Kartashev

mi-centre.blogspot.com