CSF - critical success factors

На протяжении многих лет ведущие компании преуспели в развитии возможностей общения и эффективного управления клиентами посредством информационных технологий благодаря повторению «хорошо выученных полезных уроков». Когда вы вкладываете средства во все более значимую «инфоструктуру », необходимую для поддержки принятия решений и развития отношений с клиентами, следует, прежде всего, задуматься над следующими пунктами:

1. Тщательное определение и выделение наиболее важных вопросов.
2. Управление ожиданиями с помощью достижения хотя бы небольших успехов.
3. Создание соответствующих количественных оценок рентабельности.
4. Предоставление независимой и глубокой информации.
5. Определение требований к информации, необходимой для принятия решений.
6. Создание единого, многостороннего представления о клиентах.
7. Развитие бизнес-процесса и «команды» IT.

Самым лучшим приемом CSF, по-видимому, является создание «итерационного процесса» обучения и реализации знаний на практике.

Информация, сконцентрированная на клиентах, и системы прикладных программ

Информационные системы, обсуждаемые в этой книге, относятся к системам управления клиентами и каналами связи с целью увеличения рентабельности, улучшения услуг, маркетинга, ускорения делового цикла и долговременного развития.

Общий поток CRM-процесса включает в себя следующие этапы:

1. Обнаружение новых знаний.
2. Планирование рынка.
3. Взаимодействие с клиентом.
4. Анализ и усовершенствование.

Для развития постоянного стратегического и тактического процесса необходимо рассмотреть множество процессов, важных для создания общего итерационного потока обучения и деятельности. Установив последовательность функций и методов анализа в данном процессе, вы сможете затем объединить все в непрерывный процесс.