Банкам важно обращать внимание на развитие технологий: внедряемые решения должны соответствовать дню завтрашнему, иначе возникает риск оказаться в аутсайдерах. Что касается CRM-систем, то они должны стать и частью коммуникаций сотрудников, а также улучшать работу учреждения по всем каналам.
Управляющий партнер компании «Peppers&Rogers Group» Хамит Хамутку (Hamit Hamutcu) представил методологию и лучшие мировые практики построения CRM-концепции в банках и финансовых организациях. В частности, он подчеркнул о важности обучения персонала Call-центров, чтобы они умели правильно общаться с клиентами, умели предлагать новые продукты – ненавязчиво, но так, чтобы заинтересовать клиента. Если срок жизни продукта, как конкурентного преимущества не превышает 3-6 месяцев, то хорошо выстроенное обслуживание клиентов может быть конкурентным преимуществом несколько лет.
Также с помощью анализа всей доступной информации следует дифференцировать клиентов по группам, соответственно выстраивать взаимоотношения, планировать выход новых продуктов. Сегментацию клиентов сделать не просто, также не просто понять будущие потребности клиентов. Но важно к этому стремиться.
Комментариев нет:
Отправить комментарий