CRM системы: нюансы работы с клиентами

Постоянным клиентам – скидка. Эту и много других нехитрых формул привлечения клиента бизнесмены выдумали в давние времена. Тогда же они стали вести учет и историю отношений с контрагентами. Записывали все: соглашения, суммы ссуд, возвращения кредитов. Со временем ситуация не изменилась. Чтобы увеличить продажи, привлечь новых покупателей, понять, как вести дела, предприниматель пытается узнать все о своем покупателе. Значительно увеличились количество клиентов, филиалов, работников. Здесь к делу и приступают системы CRM.

Экономическая целесообразность

Однако внедрение систем связано с определенными трудностями. Некоторые компании насчитывают тысячи, а иногда и миллионы клиентов. Объяснить менеджеру как вести себя с человеком, которого он видит впервые, – нелегко. Он должен, по крайней мере, знать историю взаимоотношений с ним. И тут возникает вопрос, с какого количества клиентов начинать выкладывать деньги на новую, недешевую систему.

Вопросы начинаются как только клиентов становится слишком много. И появляется необходимость вставлять в процесс наемный менеджмент, наемный персонал, который будет общаться с этим клиентом. “Когда владелец заменяет себя в общении кем-то. Появляется необходимость как-то систематизировать эту деятельность. Придет клиент, у него будут вопросы, он будет ждать помощи, ждать ответов.

И с ним будет общаться какой-то менеджер. Он то небольшой опыт приобрел, в принципе, он понимает, чем занимается эта компания, более-менее понимает товар. Этого клиента он видит второй-третий раз в жизни. О том, что с этим клиентом, какая история отношений он понятия не имеет. Ему надо с ним о чем-то разговаривать. Не важно, чем компания торгует. Этот человек должен себя повести каким-то стандартным образом. Учитывая интересы клиента и своей компании. Вот для того, чтобы это произошло, должны быть правила, которые надо соблюсти в этой ситуации.

Эти правила должны быть закреплены жестко. В жизни гораздо проще, если передать это автоматизированной системе”