Цели и задачи внедрения СRM

Основными задачами внедрения CRM - проекта являются:

· Исследование рынка (в части структуры и динамики объема потребления клиентами продукции, конкурентов, а также неудовлетворенного спроса, путей дистрибуции продукции

· Обоснование необходимости создания и выведения на рынок новых видов продукции (за счет оценки выгоды от вывода новой продукции на рынок

· Внедрение эффективных современных механизмов продвижения продукции на рынок (за счет использования инструментов планирования и управления данным процессом, а также систематизации, автоматизации и упрощения процессов продвижения продукции на низком уровне (менеджер))

· Мониторинг (на основании интегрального показателя) и повышение удовлетворенности клиентов и партнеров работой компании (как за счет реализации процедур обработки обращений/претензий, так и за счет контроля выполнения обязательств, оказания внимания, а также повышения информированности клиентов и партнеров

· Повышение уровня подготовки и профессиональной грамотности сотрудников компании, участвующих в процессе взаимодействия с клиентами / партнерами (за счет работы с корпоративной базой знаний, а также информированности о событиях и тенденциях в отрасли)

· Вовлечение и повышение заинтересованности сотрудников компании в применении новых правил и инструментов работы во имя достижения стратегических целей компании (за счет обучения, разъяснительной работы, изменения схем мотивации, удобства новой системы)

· Накопление информации о действующих клиентах / партнёрах / конкурентах, а также потенциальных (особенно на перспективных рынках) клиентах / партнёрах / конкурентах в единой базе данных (за счет разработки и применения схем сбора информации)

· Обеспечение условий для внедрения CRM - системы (в части создания необходимой инфраструктуры и базовой настройки системы)

Таким образом, СRM-проект (и лежащая в его основе CRM - система является важным средством выполнения стратегии разработки и выведения на рынок новых видов продукции и услуг и ориентации на комплексные поставки потребителям в рамках основных направлений деятельности компании, так как влияет на достижение практически всех ключевых стратегических целей компании.