IP телефония и бизнес

Управление переговорами

В целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и обучения молодых специали­стов особую пользу могут принести специальные возможности, предоставляемые супервайзерам: прослушивание переговоров и вторжение в них в случае возникновения такой необходимости. К примеру, так можно успеть повернуть разговор в нужное русло или своевременно рассказать VIP‑клиенту о специальных условиях сделки, предоставляемых лично ему, о чем новый сотрудник еще недостаточно информирован. Такая функция реализована в программном обеспечении для организации контакт-центров, но может предоставляться и сторонними решениями.

Другой пример управления переговорами — возможность привязки переговоров к клиентам (с учетом длительности беседы, времени звонка и пр.), используемая для выставления счетов за проведенную телефонную консультацию. Эта возможность предоставляет интерес для специалистов, консультирующих своих клиентов по телефону (например, юристов). Интеграция с CRM‑системой даст возможность выбрать клиента, с которым была проведена консультация.

Процессно-ориентированная телефония

В заключение определим, в каких случаях следует рассматривать сеть корпоративной IP-телефонии в качестве инструмента автоматизации. В первую очередь это процессы, которые включают в себя телефонные переговоры — «уложив» аудиопотоки в IP‑сеть, мы можем интегрировать VoIP-приложения с корпоративными информационными системами, а следовательно — интегрировать корпоративные коммуникации в бизнес-процесс предприятия.

Во-вторых, так называемая «малая автоматизация», то есть использование IP-телефона вместо компьютера, когда бизнес-процесс не предполагает сложной логики и передачи больших объемов данных. В этом случае IP-телефон даже имеет некоторые преимущества перед компьютером — IP-телефон постоянно включен, всегда готов принять данные из информационных систем, оповестив об этом пользователя, и не требует загрузки специальных приложений для выполнения простых, рутинных действий.

Итак, возможности корпоративной IP-телефонии значительно обширнее тех, что предоставляет стандартный функционал IP УАТС. И есть прямой смысл использовать максимально эффективно все, что может дать развернутая среда унифицированных коммуникаций.