Интерфейс к информационным системам. IP телефония

Использование корпоративной IP-телефонии как средства автоматизации бизнес-процессов стало возможным благодаря самой технологии VoIP, подразумевающей преобразование голосового потока в цифровые пакеты данных, которые передаются по IP‑сети предприятия. Таким образом, появилась возможность управлять корпоративными коммуникациями и интегрировать их в бизнес-процессы предприятия.

На сегодняшний день можно выделить уже сложившийся круг бизнес-процессов, средства автоматизации которых предлагает большинство ведущих вендоров корпоративной IP-телефонии. Это, например:

• автоматизация работы с клиентами, где любой запрос, будь то письмо, пришедшее по электронной почте, запрос с сайта или телефонный звонок, обрабатывается одной и той же информационной системой по унифицированным правилам (контакт-центры);
• диспетчеризация входящих звонков (консоль оператора);
• организация групповой работы, в частности сотрудников, работающих в территориально удаленных друг от друга офисах (конференцсвязь, идентификация присутствия сотрудника на рабочем месте).

Однако существует и еще ряд процессов предприятия, в автоматизации которых может участвовать корпоративная сеть связи.

Начнем обсуждение с одного из характерных примеров — применение корпоративной IP-телефонии для повышения уровня обслуживания клиентов в гостинице. Оснащение номеров гостиницы IP-телефонами позволит предоставить постояльцам ряд дополнительных услуг:

• просмотр информации о развлекательных заведениях в составе гостиничного комплекса (рестораны, бары, бильярд) с возможностью немедленно позвонить в заинтересовавшее заведение;
• использование телефонного справочника с номерами ресепшен, горничных, такси, аэропортов, автовокзалов и пр.;
• получение прогноза погоды;
• просмотр расписания авиарейсов;
• получение детальной информации по своим расходам на услуги гостиницы — междугородную связь, Интернет, услуги прачечной (данные предоставляются из системы управления гостиницей).

Кроме того, IP-телефоны, установленные в номерах, автоматизируют работу сотрудников гостиницы, которые могут использовать IP-телефон, чтобы:

• отметить время начала и завершения уборки номера;
• отправить запрос на пополнение бара;
• отметить готовность номера к заселению.

Таким образом, на примере IP-телефонии мы видим тенденцию внедрения коммуникационных технологий как в менее формальную деятельность по организации предоставления заказчикам того или иного бизнеса определенных ИТ‑сервисов (а данном случае информирования постояльцев), так и в оперативные бизнес-процессы, в которые в данном примере вовлечен низовой и средний менеджмент отеля. Характерно, что современные коммуникации позволяют в определенной мере объединить ИТ-поддержку бизнеса в целом.

Вообще информация, собранная в результате функционирования богатого набора ИТ‑сервисов, может потребовать от компании более оперативной и технологичной модели оказания услуг, что опять‑таки достигается интеграцией современных методов коммуникаций в бизнес-процессы.

Конечно, гостиничный бизнес — не единственный, в котором можно эффективно использовать IP-телефон в качестве интерфейса к корпоративным информационным системам. Во многих отраслях хорошие результаты дает применение IP-телефона для:

• учета рабочего времени сотрудников (сотрудники могут использовать IP-телефон для регистрации времени начала и завершения работы);
• бронирования ресурсов общего пользования, таких как переговорные комнаты или служебные автомобили, заказ курьера;
• вывода на дисплей IP-телефона ключевых показателей деятельности компании.

Совсем с другой стороны предстает IP-телефония перед теми, кто решает задачу повышения уровня безопасности бизнеса. Формально здесь мы также говорим о бизнес-процессах, хотя специфика задач ИБ заставляет рассматривать их отдельно.

Новый уровень безопасности

Несмотря на кризис, и вопрос обеспечения информационной безопасности, и в целом задача повышения защищенности предприятия не теряют своей актуальности. В решении этих вопросов может помочь корпоративная IP-телефония.

Первая задача, которую успешно решит телефонная сеть, — это оповещение сотрудников службы безопасности при нарушении систем безопасности. Если нарушен охраняемый периметр или сработала пожарная сигнализация, все телефоны службы безопасности через свои внешние динамики транслируют предзаписанное сообщение о возникшей угрозе. Для реализации этого решения требуется интеграция корпоративной IP-телефонии с внедренными охранными системами.

Вторая задача — экстренное оповещение сотрудников в случае возникновения чрезвычайной ситуации. При этом все телефоны автоматически переводятся в режим громкой связи и на полной громкости транслируют экстренное сообщение. Система оповещения может быть интегрирована и с существующей системой громкой связи.

В-третьих, корпоративную IP-телефонию можно использовать для повышения уровня информационной безопасности, например, при помощи функции прослушивания переговоров сотрудников, а также их записи. У IP-телефонии, кроме того, имеется возможность фиксировать «подозрительные звонки», то есть исходящие звонки на номера из «черного списка», и отвечать на них.

Четвертая возможность — это использование IP-телефона для экстренной связи с отделом безопасности. Например, звонок сотрудника на номер «02» переводит все IP-телефоны службы безопасности в режим громкой связи для трансляции его сообщения.

И, наконец, пятая возможность — расширение возможностей системы контроля доступа. Например, на дисплей IP-телефона можно получить изображение с видеокамеры, чтобы оценить ситуацию за дверью, прежде чем ее открыть, нажав кнопку на том же IP-телефоне. Напоследок нельзя не сказать о расширенных функциях для работы с телефонными переговорами.