Прежде всего давайте разберемся с терминами. Так мы будем уверены, что говорим об одном и том же. Хотелось бы сразу развести два понятия – CRM и CRM-система, путаница между которыми часто порождает непонимание. CRM – это концепция, идеология, стратегия, ядром которой является ориентированность бизнеса на клиента. Говоря просто, это модель взаимоотношений с клиентами, при которой все способы и средства коммуникации с ними – включая работу менеджера по продажам, рекламу, доставку, сервис, информационное обеспечение и т.д. – работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода – повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.
Теперь переходим к понятию «CRM-система». Данным термином мы обозначим идеальную информационную систему, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией.
Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Идеальный функционал CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах (Knowledge management); систему планирования деятельности (Scheduling and Resource reservation); модули управления контактами (Contact management), управления оперативными взаимодействиями с клиентами (Activity management), управления заключенными сделками (Project management) и потенциальными сделками (Opportunity management); содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетности (Reporting); обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.
Таким образом, CRM-система - это идеальная модель, включающая в себя полный набор инструментов, которые потенциально могут быть востребованы разными организациями на тех или иных этапах их развития. В принципе, эту модель можно реализовать, но система получится слишком дорогой, и часть функций (для каждой компании – своя) окажется невостребованной в силу специфики бизнеса, отрасли, оргструктуры и т.д. Тем не менее, общее представление о всеобъемлющей модели CRM-системы необходимо для того, чтобы оценить конкретные решения класса CRM.
Отталкиваясь от такого определения, можно сказать, что CRM-систем в идеальном их воплощении не существуют. На рынке представлены продукты, которые можно сравнивать с этой глобальной моделью и оценивать степень их соответствия ей. В этой связи более точно было бы говорить о CRM-решении, которое означает набор определенного функционала, созданный на базе той или иной информационной системы.
Покупая "CRM-систему", клиент покупает набор функций из того списка, который был назван выше. Получается, что есть программные продукты, которые в большей степени можно назвать соответствующим понятию «CRM-система», есть решения, которые идеальному понятию соответствуют меньше, однако при этом их тоже можно причислить к этому классу программного обеспечения.
Комментариев нет:
Отправить комментарий