CRM – достаточно новое явление на российском рынке, но, несмотря на это, уже успевшее войти в моду и выйти из нее. И это хороший знак, подтверждающий, что наступило время конструктивной работы, рациональных аргументов и взвешенных решений. То же самое было несколько лет назад с Интернетом: эйфория, бум, инвестиции, разочарования, вывод: «не работает». Прошло время, все успокоились и… заработало. Просто стало понятно: сама по себе система не работает и никогда не будет работать. Важны возможности, которые она предоставляет, а эффективное их использование – целиком на совести менеджеров.
CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования. Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. И даже при выполнении всех вышеперечисленных условий внедрение предполагает серьезные затраты времени и средств.
Получается замкнутый круг: чтобы успешно внедрить CRM-систему, компания должна быть к этому готова. Но как она может подготовиться в условиях, когда нет единой базы данных, где сохранялась бы история работы с каждым клиентом, нет возможности спланировать работу менеджеров, недостаточно аналитической информации, которая позволила бы оценить эффективность управленческих и маркетинговых решений, когда колоссальное количество усилий тратится на поиск необходимой информации и координацию усилий? Как в этих условиях выбрать время для подготовки к внедрению CRM, выстроить CRM-идеологию?
Сомнения рынка, связанные с опытом необдуманного внедрения CRM, вполне обоснованны. Сегодня клиенты хотят получить гарантии того, что время и средства, затраченные на проект, окупятся и принесут ощутимую пользу организации. Однако разработчик таких гарантий дать не может, поскольку успех внедрения зависит не только и не столько от разработчика, сколько от готовности компании к внедрению – готовности менеджмента, оргструктуры, бизнеса. В то же время менеджеры компаний-клиентов не имеют достаточных знаний и опыта, чтобы четко сформулировать свои требования к системе, не имеют методики для выбора подходящего решения.
Выход из этой, казалось бы, неразрешимой ситуации неожиданно прост. Он состоит в пошаговом приближении к CRM, при котором обеспечивается соответствие организационного и технологического развития компании на каждом этапе ее жизненного цикла.
Комментариев нет:
Отправить комментарий