Организации могут успешно развивать несколько уровней CSF. Одни CSF имеют отношение к высшим стратегическим вопросам и приоритетам, другие относятся или определяются низшими уровнями организации: отделами или даже рабочими группами. В зависимости от того, какой из случаев подходит вашей CRM-команде, вы выберете ту или иную философию и соответствующий процесс. Мы надеемся, что вы узнаете много полезного из процитированных ниже исследований, советов и практического опыта, о котором рассказано в этой книге.
Стратегические CSFs предприятия для «IT и бизнеса»
Чтобы сконцентрироваться на ключевых элементах как вашего бизнеса, так и деятельности ваших клиентов, начнем с высшего уровня, стратегической системы CSF. Для начала предложим семь общих CSF для обсуждения и создания на их основе более конкретной системы критериев, но, возможно, общие критерии подойдут и вашей организации. В их число входят:
- Планирование и определение направления.
- Управление средствами связи и обслуживанием.
- Стратегии технологий развития взаимоотношений.
- Управление повышением квалификации сотрудников и ростом предприятия.
- Защита информации и имущества.
- Стратегии процесса разработки прикладных программ.
- Вклад в развитие предприятия.
Планирование и определение направления
Определение стратегии, миссии, целей и ожиданий руководства, служащих, акционеров, партнеров и клиентов очень существенно для развития бизнеса. Все это в целом было прекрасно определено некоторыми крупными современными бизнесменами как «видение» бизнеса. Формулирование CSF в виде показателей размещения ресурсов и определения того, каким образом организация будет поддерживать CSF до достижения собственных целей - это процесс, который требует завершения. В конце концов, должно быть административное обязательство о выполнении этих планов и размещении ресурсов. По результатам будут составлены отчеты, которые будут проанализированы в итоговом CSF: в оценке вклада данного проекта в развитие предприятия.
Управление средствами связи и обслуживанием
Качество услуг и поддержка связи как с клиентами, так и внутри компании, во многом определяют успех любой организации. Большинство неудач, которые я наблюдал, было связано с тем, что компании не удалось обеспечить поддержку процессов, существенных для обслуживания как внутренних, так и внешних элементов. Для решения этой проблемы самое важное - установить приемлемые внешние маркетинговые средства связи и объединить в единую систему все коммуникационные возможности, независимо от того, будут ли это телефоны, Интернет, электронная почта или персональные устройства для связи.
Стратегии технологий развития взаимоотношений
Все организации, небольшие и крупные, должны вырабатывать эффективную стратегию для обеспечения прогресса и определения действий, гарантирующих успех. Объединение информационных систем и системы доставки, возможное благодаря инфоструктуре, описанной в этой книге, позволяет получить развитые и гибкие связи со всеми составляющими.
Установка на обнаружение неизвестных фактов с помощью информационных и коммуникационных технологий определяет в настоящее время разницу между лидерами и аутсайдерами в большей части отраслей или государственных организаций.
Очень важной частью этой стратегии является включение в нее постоянного обучения, т.е. образовательного процесса, направленного на получение знаний о том, какие технологии лучше всего использовать. Обучение может осуществляться с помощью электронных или творчески обучающих технологий, повышающих интерес и воодушевляющих учеников. Большинство формальных курсов или образовательных семинаров довольно скучны и могут создать стену непонимания со стороны служащих, помощников, партнеров.
Клиенты очень ценят творческие методы обучения и возможность использования ваших электронных средств, чтобы извлечь выгоду для себя и своих организаций. Объединение вашей технологии с технологией ваших клиентов способствует укреплению деловых связей, именно благодаря таким связям клиентам будет сложнее разорвать с вами отношения. Таким образом, этот момент станет ключевым в проведении вашей командой стратегии CRM.
Управление повышением квалификации сотрудников и ростом предприятия
Повышение эффективности компании с помощью повышения индивидуальной производительности и внутренней кооперации между отделами с развитием связи побуждает предприятие более полно отслеживать запросы клиентов, развивать производство новых товаров и услуг и новые взаимоотношения.
Люди чутко реагируют на разницу в обслуживании. Они всегда реагировали и всегда будут реагировать на это, даже если взаимоотношения осуществляются в пределах электронной среды (а не посредством личных контактов). Люди передают друг другу свои знания, опыт и личное восприятие ценности.
Развитие прибыльных взаимоотношений с клиентом на протяжении всего времени общения с ним зависит от ответственности всех сотрудников организации. Хотя некоторые компании могут появиться на рынке внезапно, особенно часто это случается в новых отраслях, связанных с информационными технологиями, именно качество обслуживания и персонал создают разницу между компаниями и обеспечивают наибольший вклад в развитие предприятия. Это может происходить на самых низких или на самых высших уровнях предприятия, и те средства, которые вы вкладываете в повышение квалификации своих сотрудников, оправдают себя в дальнейшем.
Постановка перед персоналом задачи достижения определенного уровня производительности не должно концентрироваться исключительно на объемах операций, необходимо также учитывать развитие бизнеса и/или увеличение ценности переменных составляющих взаимоотношений с обеих сторон уравнения бизнеса. Слишком часто менеджеры стремятся к тому, чтобы установить некий «порядок» вместо того, чтобы стремиться к развитию управления взаимоотношениями. Чтобы решить поставленную задачу, надо сосредоточиться на рабочей среде, на средствах, с помощью которых пользователь достигает целей, на образовании/обучении служащих для повышения их уровня знаний и умений. Это и будет важная стратегия инвестиций, направленная на долговременное развитие и укрепление организации и на достижение успеха. Обратите внимание: почти всегда, когда компания сталкивается с проблемами получения прибыли, она старается уменьшить долю расходов на обучение сотрудников из текущего и будущего бюджетов. Это, как неоднократно доказано практикой, самая крупная ошибка.
Защита информации и имущества (включая проблемы конфиденциальности)
Защита и сохранение тайны, связанной с вашим корпоративным имуществом, обязательна (в некоторых странах введены штрафы, если не приняты меры безопасности, гарантирующие такую защиту). Информация - это самое главное имущество любого предприятия. Информация о клиентах - возможно, наиболее ценное имущество некоторых организаций. Разработка и утверждение правил, руководств, стандартов и направлений деятельности действительно необходимо. Преуспевающее предприятие заявляет обо всех действиях, которые необходимо предпринять, об ответственности руководства и служащих и определяет индивидуальную ответственность служащих в выполнении таких задач.
Разработка системы подотчетности и составления отчетов обеспечит более ясное понимание ситуации, и, кроме того, уменьшит риск предприятия. Часто составлением отчетов занимаются специалисты низшего звена, не владеющие специальными знаниями о значении этих заданий, кроме того, они почти ничего не знают о конечном результате или усовершенствовании процесса.
В современном электронном мире вопросы сохранения конфиденциальности клиентов чрезвычайно важны.
Стратегии процесса разработки прикладных программ
Управление клиентами с помощью информационных технологий требует применения специальной стратегии для инвестиций в ресурсы и прикладные программы информационных технологий. Для начала и развития деловых взаимоотношений очень важна характеристика краткосрочных в сравнении с долгосро чными пакетами технологических инвестиций, связанных с конкретными процессами и прикладными программами, пригодными и для внутреннего, и для внешнего использования. Политика поддержки принятия решений, аналитические процессы и системы (например, хранилище данных, поиск данных, обнаружение новых сведений, системы управления информацией) облегчают управление предприятием и способствуют постоянному обучению в процессе деятельности. Слияние и согласование данных и их хранение в виде информации в централизованном хранилище облегчает совместное использование или распространение новой среды «единой версии истины» с помощью инфоструктуры. Эта среда также порождает множество нетиповых запросов, которые, в свою очередь, вызывают новые вопросы к системе и хранящейся в ней информации.
Преобразование данных в информацию является самым важным звеном в инфраструктуре хранилища данных. Но полезность информации и преобразование информации в знания (а затем использование в своей деятельности) - значительно более продуктивные этапы, следовательно, и более выгодные.
Для определения объема инвестиций в ресурсы нужна информация о прошлом, прогноз вероятного развития в будущем и ряд CSF, которые приведут к правильному решению.
Проработку решений по поводу вложения ресурсов следует начинать на этапе планирования CSF. а продолжать на этапе инвестиций.
Вклад в развитие предприятия
Итоговым CSF является вклад в работу предприятия, подразделения, группы, в проект или выполнение конкретного задания.
Самое эффективное руководство заключается в том, чтобы награждать своих сотрудников соответственно их конкретному вкладу.
Комментариев нет:
Отправить комментарий